لمحة تاريخية
في عام 2003 نشر فريد رايكهيلد، المستشار في باين آند كومباني، مقال «الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو» في هارفارد بزنس ريفيو، مؤكدًا أن سؤالًا واحدًا عن الاستعداد للتوصية يتنبأ بتكرار الشراء والنمو أفضل من استبيانات الرضا الطويلة. وبفضل بساطته تبنّته آبل وأمازون وآلاف الشركات، فأصبح مؤشرًا رئيسيًا ثابتًا في تقارير الإدارة.
طريقة الحساب
يُعد من يمنح 9 أو 10 مروّجًا، ومن يمنح 7 أو 8 محايدًا، ومن يمنح من 0 إلى 6 منتقدًا، ويساوي المؤشر نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين. فإذا كان بين 100 مشارك 50 مروّجًا و30 محايدًا و20 منتقدًا كانت النتيجة +30. وتختلف المتوسطات كثيرًا بين القطاعات، لذا تجب المقارنة بالنظراء، وغالبًا ما يكون جواب السؤال التالي «لماذا منحت هذه الدرجة؟» أنفع من الرقم نفسه.
الانتقادات وحسن الاستخدام
وجد كينينغهام وزملاؤه عام 2007 بالاعتماد على بيانات واسعة أن المؤشر لا يتنبأ بالنمو أفضل من مقاييس الرضا الأخرى. كما أن دمج مقياس من 11 درجة في ثلاث فئات يُهدر المعلومات، وربطه بمكافآت الموظفين يغري بالتلاعب. لذا يُستحسن جمعه مع مقاييس سلوكية مثل معدل التسرب وتكرار الشراء والقيمة الدائمة للعميل، وتستخدمه الشركات الناشئة أيضًا إشارة مساعدة على ملاءمة المنتج للسوق.
الأسئلة الشائعة
- ما الدرجة الجيدة؟
- أي درجة فوق الصفر تعني أن المروّجين أكثر من المنتقدين، وكثيرًا ما تُعد +50 ممتازة، مع ضرورة المقارنة بالقطاع.
- ما الفرق بينه وبين استبيان الرضا؟
- الرضا يقيّم تجربة بعينها، أما المؤشر فيسأل عن الاستعداد للتوصية بوصفه دليلًا على الولاء والتسويق الشفهي.
تاريخ مراجعة المصادر: 2026-10-26
المراجع
- Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
- Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen, T. W., & Aksoy, L. (2007). A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39–51.
- Reichheld, F., & Markey, R. (2011). The Ultimate Question 2.0. Harvard Business Review Press.