NPS는 어떻게 계산할까?
“이 제품을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?”라는 질문에 0~10점으로 답하게 해요. 9~10점은 추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 0~6점은 비추천 고객이에요. NPS = 추천 고객 % − 비추천 고객 %. 예를 들어 100명 중 50명이 추천, 30명이 중립, 20명이 비추천이면 NPS는 50 − 20 = +30이에요. 0 이상이면 양호, 50 이상이면 매우 우수로 보는 경우가 많지만 업계마다 기준이 달라요.
NPS의 장점과 한계는?
질문 하나로 간단히 측정하고 경쟁사와 비교하기 쉬워 많은 기업이 핵심 지표로 써요. 하지만 연구자들은 NPS가 다른 만족도 지표보다 성장을 더 잘 예측한다는 증거가 약하다고 지적했어요. 6점과 0점을 똑같이 취급하는 점도 한계예요. 그래서 ‘그 점수를 준 이유는?’ 같은 후속 주관식 질문으로 원인을 찾고 개선하는 데 활용하는 게 좋아요.
자주 묻는 질문
- NPS가 마이너스일 수도 있나요?
- 네, 비추천 고객이 추천 고객보다 많으면 음수가 돼요.
- CSAT와 차이는?
- CSAT는 특정 경험의 만족도를, NPS는 브랜드 전반의 추천 의향(충성도)을 봐요.
출처 검토일: 2026-10-25
참고문헌
- Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
- Keiningham, T. L., et al. (2007). A longitudinal examination of Net Promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39–51.