如何计算？
让顾客用0–10分回答“您有多大可能向朋友或同事推荐我们？”9–10分为推荐者，7–8分为被动者，0–6分为贬损者。NPS=推荐者%−贬损者%。如100人中推荐者50、被动者30、贬损者20，则NPS为+30。
优点与局限？
只需一个问题、易于追踪和比较。但研究发现，NPS比其他满意度指标更能预测增长的证据不足，而且把6分和0分同等对待。最好搭配“打这个分的主要原因是什么？”等开放式追问来找改进点。
常见问题
- NPS会是负数吗？
- 会，贬损者多于推荐者时就是负数。
- 与CSAT有何不同？
- CSAT衡量单次体验满意度，NPS衡量整体忠诚度。
来源核查日期：2026-10-25
参考文献
- Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
- Keiningham, T. L., et al. (2007). A longitudinal examination of Net Promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39–51.