どう計算する？
「友人や同僚にどのくらい勧めたいですか？」に0〜10点で答えてもらいます。9〜10点が推奨者、7〜8点が中立者、0〜6点が批判者。NPS＝推奨者％−批判者％。100人中推奨者50人、中立者30人、批判者20人なら+30です。日本企業はマイナスになりやすいとも言われ、業界や国で目安が異なります。
長所と限界は？
質問ひとつで測れて比較しやすいのが長所です。一方、他の満足度指標より成長を予測できるという根拠は弱いとの研究もあり、6点と0点を同じに扱う点も限界です。「その点数の理由は？」という自由回答と組み合わせて改善につなげましょう。
よくある質問
- マイナスになることは？
- 批判者が推奨者より多ければマイナスになります。
- CSATとの違いは？
- CSATは個別体験の満足度、NPSはブランド全体への推奨意向を測ります。
出典確認日：2026-10-25
参考文献
- Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
- Keiningham, T. L., et al. (2007). A longitudinal examination of Net Promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39–51.