القيمة الدائمة للعميل
CLV (أو LTV) هي القيمة الحالية للربح المتوقع من العميل طوال العلاقة، وهي مقياس جوهري في إدارة علاقات العملاء. والصيغة البسيطة: متوسط الطلب × عدد المشتريات سنويًا × الهامش × مدة العلاقة. ومع الهامش m ومعدل الاحتفاظ r ومعدل الخصم d، تكون CLV ≈ m·r/(1+d−r). ومقارنتها بـتكلفة اكتساب العميل (CAC) تعطي نسبة LTV/CAC. وتُرفع CLV عبر الاحتفاظ بالعملاء (رايكهيلد وساسر، 1990) والبيع التقاطعي والاشتراكات؛ مع تذكّر أن التقديرات تعتمد على الافتراضات وتختلف بحسب الفوج.
أسئلة شائعة
- هل LTV وCLV شيء واحد؟
- نعم.
- ما نسبة LTV/CAC الجيدة؟
- تختلف بحسب القطاع؛ وينبغي أن تتجاوز CLV تكلفة الاكتساب بفارق مريح.
المراجع
- Gupta, S., Hanssens, D., Hardie, B., et al. (2006). Modeling customer lifetime value. Journal of Service Research, 9(2), 139–155.
- Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.
- Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of Marketing, 80(6), 36–68.