計算と意味
月初の顧客が1,000人で、その月に50人が解約すれば月次チャーンレートは5%です。月5%は小さく見えても、1年で約46%の顧客が離れる計算です（1−0.95¹²）。顧客数ベースのカスタマーチャーンと金額ベースのレベニューチャーンを区別し、アップセルで既存顧客の売上が増えれば売上継続率（NRR）が100%を超えることもあります。平均顧客寿命はおよそ1÷解約率なので、LTV計算の核になります。
重要性と下げ方
ライクヘルドとサッサーは、顧客維持率を5ポイント上げると業種により利益が25〜85%増え得ると分析しました。新規獲得のコストは既存顧客の維持よりずっと高いからです。オンボーディングの改善、利用が減った顧客の早期発見、年額プラン、解約理由の調査などが使われます。サブスクリプション経済やフリーミアムでとくに重要で、ファネルの購入後の段階を扱います。
よくある質問
- 良い解約率は？
- 業種によります。法人向けSaaSは月1〜2%以下、消費者向けアプリはもっと高いことが多いです。
- 解約を難しくすればいい？
- 短期的には減っても信頼を失い、各国で「ダークパターン」として規制が進んでいます。
出典確認日：2026-10-26
参考文献
- Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.
- Gupta, S., Lehmann, D. R., & Stuart, J. A. (2004). Valuing customers. Journal of Marketing Research, 41(1), 7–18.