什么是平衡计分卡？
平衡计分卡（BSC，Balanced Scorecard）是突破只看财务指标的做法，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度均衡衡量组织绩效，并把战略转化为行动的绩效管理工具。由哈佛商学院罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和咨询顾问戴维·诺顿（David Norton）于1992年在《哈佛商业评论》上提出。
📌 一览
- 提出者
- 卡普兰与诺顿（1992）
- 核心
- 财务与非财务指标的平衡
- 四个维度
- 财务、客户、内部流程、学习与成长
- 延伸
- 战略地图（2004）
四个维度与KPI示例
| 维度 | 核心问题 | KPI示例 |
|---|---|---|
| 财务 | 在股东眼中表现如何？ | 营收增长率、营业利润率、投资回报率 |
| 客户 | 客户如何看待我们？ | 客户满意度、复购率、市场份额 |
| 内部流程 | 我们必须在哪些方面做到卓越？ | 不良率、准时交付率、新品上市周期 |
| 学习与成长 | 能否持续改进并创造价值？ | 员工培训时长、核心人才保留率、信息系统建设 |
本季度利润不错，公司就一定走在正确的路上吗？财务指标是反映过去结果的滞后指标。如果员工能力、客户满意度等领先指标正在下滑，几个季度后利润也可能下降。平衡计分卡用"员工能力→流程改进→客户满意→财务成果"的因果链把指标连起来，让管理者提前管理未来绩效。
战略地图
卡普兰和诺顿在2004年的《战略地图》中提出，用箭头把四个维度的战略目标连接起来，在一张图上呈现战略，使员工明白自己的工作与公司战略的关系。
公共部门应用
政府机关和非营利组织更看重使命而非利润，常把使命或公众（客户）维度放在最上层，替代财务维度。
优点与局限
优点是连接战略与日常工作、抑制短期主义；局限包括指标过多、因果关系未经验证、把完成指标本身当作目的等。另见战略人力资源管理和麦肯锡7S模型。
常见问题
- 平衡计分卡的四个维度是什么？
- 财务、客户、内部流程、学习与成长。
- 平衡计分卡是谁提出的？
- 罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿于1992年提出。
- 什么是战略地图？
- 用因果箭头把四个维度的战略目标连接起来、在一张图上呈现战略的工具。
参考文献
- Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard: Measures that drive performance. Harvard Business Review, 70(1), 71–79.
- Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). The balanced scorecard: Translating strategy into action. Harvard Business School Press.
- Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2004). Strategy maps: Converting intangible assets into tangible outcomes. Harvard Business School Press.