什么是情绪劳动？
情绪劳动（emotional labor），也译作"情感劳动"，是指在工作中，不论自己真实感受如何，都要管理自己的情绪，表现出组织要求的表情、语气和情绪的劳动。社会学家阿莉·拉塞尔·霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）在1983年的著作《心灵的整饰》（The Managed Heart）中提出了这一概念。她指出，空乘人员的"微笑"不只是个人性格，而是公司训练和管理的工作内容的一部分。
📌 一览
- 含义
- 为表现工作要求的情绪而管理自身情绪的劳动
- 提出者
- 霍克希尔德（1983），《心灵的整饰》
- 典型职业
- 空乘、呼叫中心客服、零售与餐饮服务、护理、照护与咨询工作者
- 核心概念
- 感受规则、表层扮演、深层扮演
表层扮演与深层扮演
霍克希尔德把管理情绪的方式分为两种。
| 区别 | 表层扮演（surface acting） | 深层扮演（deep acting） |
|---|---|---|
| 方法 | 内心感受不变，只改变外在表情和语气 | 通过重新理解情境，试图改变真实感受 |
| 例子 | 生气时也强装笑脸 | 想"这位顾客今天可能遇到了难事" |
| 负担 | 内心感受与外在表现落差大 | 需要努力，但落差相对较小 |
组织规定的"什么时候应该表现什么情绪"的标准，被称为感受规则（feeling rules）。
研究怎么说？
情绪劳动为什么让人疲惫？格兰迪（2000）从"情绪调节"的角度重新梳理了情绪劳动：表层扮演是在情绪产生之后压抑或修饰外在反应，深层扮演则是在情绪产生之前改变对情境的评价。此后许多研究反复发现，表层扮演与情绪耗竭的关系尤其密切。
因此，情绪劳动不只是个人忍耐力的问题，而应与职业倦怠和工作压力一起看待。觉察和调节情绪的能力，即情绪智力，也与之相关。
法律与制度举例
- 韩国：《产业安全保健法》第41条（2018年10月18日起施行）要求雇主采取措施，预防顾客辱骂、暴力等对劳动者造成健康损害，包括在必要时暂停或调整工作。
- 日本：根据修订后的《劳动施策综合推进法》，自2026年10月1日起，雇主有义务采取雇用管理措施，防止顾客等实施的骚扰（"顾客骚扰"）。
值得思考的问题
- 组织责任：看看服务规范中是否有"可以挂断辱骂电话"的权利和明确的保护流程。
- 恢复时间：处理困难的接待后，哪怕只有短暂的休息时间也很重要。
- 同事支持：来自同事和上司的支持有助于减轻耗竭。
常见问题
- 什么是情绪劳动？
- 是指为了表现工作要求的表情、语气和情绪而管理自己真实感受的劳动，由霍克希尔德于1983年提出。
- 表层扮演和深层扮演有什么区别？
- 表层扮演只改变外在表现，内心感受不变；深层扮演则通过重新理解情境来改变感受本身。
- 哪种情绪劳动更伤人？
- 研究多次发现，与深层扮演相比，表层扮演与情绪耗竭的关系更密切。
参考文献
- Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.
- Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
- 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치 등). 국가법령정보센터. https://www.law.go.kr/법령/산업안전보건법