感情労働とは
感情労働（emotional labor）とは、仕事をするうえで、実際に感じている気持ちとは関係なく、組織が求める表情や話し方、感情を表すよう自分を管理する労働です。社会学者のアーリー・ラッセル・ホックシールドが1983年の著書『管理される心（The Managed Heart）』で概念化しました。ホックシールドは、客室乗務員の「笑顔」が個人の性格ではなく、会社が訓練し管理する労働の一部であることを示しました。
📌 ひと目でわかる
- 意味
- 職務上求められる感情を表すために感情を管理する労働
- 概念化
- ホックシールド（1983）『管理される心』
- 代表的な職種
- 客室乗務員、コールセンター、販売・接客、看護・介護・相談職
- 主な概念
- 感情規則、表層演技、深層演技
表層演技と深層演技
ホックシールドは、感情の管理のしかたを二つに分けました。
| 区分 | 表層演技（surface acting） | 深層演技（deep acting） |
|---|---|---|
| 方法 | 内心はそのままで、表情や口調だけを変える | 状況のとらえ方を変えて、実際の感情を変えようとする |
| 例 | 腹が立っていても笑顔をつくる | 「このお客様は今日つらいことがあったのかもしれない」と考える |
| 負担 | 感じている感情と表す感情のずれが大きい | 努力は必要だが、ずれは比較的小さい |
「いつ、どんな感情を表すべきか」という組織の基準を感情規則（feeling rules）と呼びます。
研究が示していること
感情労働はなぜ人を疲れさせるのでしょうか。グランデイ（2000）は、感情労働を「感情調整」の観点から整理し直しました。表層演技は感情が生じたあとに表に出る反応を抑えたり装ったりすること、深層演技は感情が生じる前に状況の受け止め方を変えることだと考えました。その後の多くの研究で、とくに表層演技のほうが情緒的消耗と強く関連するという結果がくり返し示されています。
そのため感情労働は、個人の我慢の問題ではなく、バーンアウトや職場のストレスと合わせて考えるべきテーマです。自分の感情に気づき調整する力である情動知能（EQ）とも関係があります。
法律と制度
- 日本：改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、顧客などによる著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）から労働者を守るための雇用管理上の措置が事業主に義務づけられました。
- 韓国：産業安全保健法第41条（2018年10月18日施行）は、顧客の暴言や暴行などによる労働者の健康障害を防ぐ措置を事業主に義務づけており、業務の一時中断や転換などの対応を求めています。
あわせて考えたいこと
- 組織の責任：応対マニュアルに、迷惑な電話を切る権利や保護の手順が書かれているかを確認しましょう。
- 回復の時間：つらい応対のあとに少しでも休める時間があるかが大切です。
- 同僚の支え：つらい経験を話せる同僚や上司の支えは、消耗を減らす助けになります。
よくある質問
- 感情労働とは？
- 職務上求められる表情や話し方、感情を表すために、自分の実際の感情を管理する労働です。ホックシールドが1983年に概念化しました。
- 表層演技と深層演技の違いは？
- 表層演技は内心はそのままで見た目の表現だけを変えること、深層演技は状況のとらえ方を変えて感情そのものを変えようとすることです。
- 日本にカスハラ対策の法律はありますか？
- 改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から事業主にカスタマーハラスメント対策の措置が義務づけられています。
参考文献
- Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.
- Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
- 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치 등). 국가법령정보센터. https://www.law.go.kr/법령/산업안전보건법