服务的特征
服务具有无形性，生产与消费同时发生（不可分离性），质量存在差异（异质性），且无法储存（易逝性）。因此，质量难以事先检验，而是在顾客与员工接触时决定的。
差距模型
帕拉休拉曼、泽丝曼尔和贝里（1985）用五个差距来解释服务质量问题。
- 顾客期望与管理层对其认知之间的差距
- 管理层认知与服务质量规范之间的差距
- 服务规范与实际服务传递之间的差距
- 服务传递与外部沟通（承诺）之间的差距
- 期望服务与感知服务之间的差距——前四个差距的结果
SERVQUAL的五个维度
- 有形性：设施、设备和员工的外表
- 可靠性：准确地履行所承诺的服务
- 响应性：迅速提供帮助的意愿
- 保证性：员工的知识、礼貌以及赢得信任的能力
- 移情性：对每位顾客的个别关注与关怀
1988年的量表就期望和感知各询问22个题项，以“感知减期望”计算质量。这一逻辑源自期望不一致理论，但满意是对单次交易的判断，而服务质量是更持久的整体评价。
关键时刻
北欧航空（SAS）总裁扬·卡尔松在《关键时刻》（1987）中指出，每年数以百万计、每次约15秒的顾客接触决定了公司的命运。他赋予一线员工权力，把组织翻转为以顾客接触面为中心，使亏损的SAS扭亏为盈。由于一次接触失败就可能毁掉整体体验，这一思想成为服务蓝图和顾客旅程管理的起点。
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批评与应用
SERVQUAL因差异分数的信度、维度结构因行业而异以及期望测量模糊而受到批评，由此出现了只测量绩效的SERVPERF等替代方案。尽管如此，它仍被广泛用于医院、银行、航空和教育等领域的质量诊断，而良好的接触体验会通过口碑传播。关于服务营销组合，请参阅营销组合。
相关条目： 客户关系管理（CRM）
参考文献
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
- Carlzon, J. (1987). Moments of Truth. Cambridge, MA: Ballinger.