العمل العاطفي

ما العمل العاطفي؟

العمل العاطفي هو عمل إدارة المرء مشاعره ليُظهر تعابير الوجه والنبرة والانفعالات التي تتطلّبها وظيفته، بصرف النظر عمّا يشعر به فعلًا. وقد طوّرت عالمة الاجتماع آرلي راسل هوكشيلد المفهوم في كتابها «القلب المُدار» (1983)، وبيّنت أن ابتسامة مضيفة الطيران ليست مجرّد شخصية بل جزء من الوظيفة يدرّبه صاحب العمل ويديره. واستندت في ذلك إلى تحليل غوفمان للتفاعل بوصفه أداءً مسرحيًا، وهو ما يربط المفهوم بـالتفاعلية الرمزية.

التمثيل السطحي والتمثيل العميق

ميّزت هوكشيلد بين طريقتين لإدارة الانفعال:

الجانب	التمثيل السطحي	التمثيل العميق
الكيفية	تغيير التعبير الخارجي فقط مع بقاء الشعور الداخلي كما هو	محاولة تغيير الشعور نفسه بإعادة تفسير الموقف
مثال	الابتسام مع الغضب	التفكير بأن «هذا العميل ربما مرّ بيوم عصيب»
الكلفة	فجوة كبيرة بين الانفعال المحسوس والمُظهَر	يتطلّب جهدًا لكن الفجوة أصغر

وتُسمّى توقّعات المنظّمة بشأن الانفعالات التي ينبغي إظهارها ومتى قواعد الشعور. وقد وسّع آشفورث وهمفري (1993) المفهوم بإضافة التعبير التلقائي الحقيقي عن المشاعر نمطًا ثالثًا.

ما تُظهره الأبحاث

أعادت غراندي (2000) صياغة العمل العاطفي في إطار تنظيم الانفعال: فالتمثيل السطحي يعدّل الاستجابة بعد نشوء الانفعال، بينما يغيّر التمثيل العميق تقييم الموقف قبل تشكّل الانفعال، استنادًا إلى نموذج غروس (1998). ووجدت الدراسات اللاحقة مرارًا أن التمثيل السطحي خصوصًا أوثق ارتباطًا بالإنهاك الانفعالي، كما في التحليل البعدي لهولشغر وشيفه (2011).

ولذلك يُفهم العمل العاطفي إلى جانب الاحتراق الوظيفي وضغوط العمل أكثر منه مسألة صبر شخصي، ويرتبط به أيضًا الذكاء العاطفي، أي القدرة على ملاحظة الانفعالات وتنظيمها، كما يتّصل بمفهوم جودة الخدمة ولحظات الحقيقة في التسويق.

أمثلة القوانين والسياسات

• كوريا الجنوبية: تُلزم المادّة 41 من قانون السلامة والصحّة المهنية (النافذة منذ 18 أكتوبر 2018) أصحاب العمل باتّخاذ تدابير لمنع الأضرار الصحّية التي تلحق بالعاملين جرّاء الإساءة اللفظية أو العنف من العملاء، ومنها إيقاف العمل مؤقّتًا أو تغييره عند وقوع الضرر أو احتماله، ولا يجوز معاملة العاملين معاملة غير مواتية بسبب طلبهم هذه التدابير.
• اليابان: بموجب قانون تعزيز سياسات العمل الشاملة المعدَّل، صار أصحاب العمل ملزمين منذ 1 أكتوبر 2026 باتّخاذ تدابير في إدارة التوظيف ضدّ مضايقات العملاء (المعروفة بـ«كاسوهارا»).

العوامل التنظيمية التي تدرسها الأبحاث

تتناول الأبحاث عدّة عوامل تنظيمية مرتبطة بتخفيف آثار العمل العاطفي: مدى تضمّن نصوص الخدمة حقًّا في إنهاء المكالمات المسيئة وإجراءات حماية واضحة، وفترات التعافي القصيرة بعد التفاعلات الصعبة، ودعم الزملاء والمشرفين الذي ارتبط في الدراسات بانخفاض الإنهاك. كما تناقش الأدبيات النسوية البُعد الجندري للعمل العاطفي في وظائف الرعاية والخدمة.

أسئلة شائعة

ما العمل العاطفي؟

عمل إدارة المرء مشاعره لإظهار التعابير والانفعالات التي تتطلّبها الوظيفة، وقد قدّمت هوكشيلد المفهوم عام 1983.

ما الفرق بين التمثيل السطحي والعميق؟

يغيّر التمثيل السطحي التعبير الخارجي فقط، بينما يحاول التمثيل العميق تغيير الشعور الكامن بإعادة تفسير الموقف.

أيّ أنواع العمل العاطفي أكثر ضررًا؟

ربطت الأبحاث مرارًا التمثيل السطحي بالإنهاك الانفعالي أكثر من التمثيل العميق.

تاريخ مراجعة المصادر: 2026-10-26

انظر أيضًا

• الاحتراق الوظيفي
• الذكاء العاطفي
• جودة الخدمة ولحظات الحقيقة

المراجع

1. Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.
2. Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
3. 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치 등). 국가법령정보센터. https://www.law.go.kr/법령/산업안전보건법
4. Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
5. Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: An integrative review. Review of General Psychology, 2(3), 271-299.
6. Hülsheger, U. R., & Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research. Journal of Occupational Health Psychology, 16(3), 361-389.
7. Goffman, E. (1959). The Presentation of Self in Everyday Life. Doubleday.