口コミが効く理由
消費者は広告主よりも友人や他の顧客を信頼します。カッツとラザースフェルド（1955）は、メディアのメッセージがオピニオンリーダーを通じて大衆に届くという二段階の流れを提唱し、購買決定における個人的影響の強い役割を示しました。
電子口コミ
レビュー、評価、ソーシャルメディアの投稿、掲示板のスレッドは、多くの見知らぬ人へ素早く広がり、検索可能なまま残ります。ヘニッヒ＝トゥラウらの研究（2004）は、他者を助けること、社会的承認、不満の発散といった動機を見いだしました。
バーガーのSTEPPS
- 社会的通貨：共有すると自分がよく見える
- トリガー：製品を思い出させる日常の手がかり
- 感情：畏敬や怒りなどの覚醒度の高い感情
- 公共性：目に見える行動は模倣しやすい
- 実用的価値：役に立つ情報
- 物語：物語の中に込められたメッセージ
ネガティブな口コミ
悪い経験は良い経験よりも遠くまで、強い影響をもって広がる傾向があり、偽のレビューは事業に損害を与えうるため、迅速で誠実な対応が重要です。
インフルエンサーと開示
スポンサーを隠した有償投稿は消費者を誤解させます。米国FTCの推奨ガイドと、2020年に改訂された韓国公正取引委員会の指針は、重要な関係の明確な開示を求めています。
関連項目： ネットワークマーケティング（マルチレベルマーケティング）、統合型マーケティング・コミュニケーション（IMC）、消費者の購買意思決定と衝動買い、サービス品質と真実の瞬間（SERVQUAL）
参考文献
- Katz, E., & Lazarsfeld, P. F. (1955). Personal Influence: The Part Played by People in the Flow of Mass Communications. Free Press.
- Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
- Berger, J. (2013). Contagious: Why Things Catch On. Simon & Schuster.
- Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.